Правила обслуживания посетителей

1.     Общие положения

1.1 ООО «ГорВетЗдрав» (далее - Исполнитель) осуществляет деятельность на основании Федерального закона № 4979 - 1 от l4.05. l993 «О ветеринарии», Правил оказания ветеринарных услуг утвержденных Постановлением Правительства от 06.08.1998 № 898, Закона о защите прав потребителей, Устава и настоящих Правил.

1.2. В настоящих Правилах применяются следующие основные понятия:

  • «Заказчик» гражданин или гражданка, заказывающее ветеринарные услуги.
  • «Исполнитель» ООО «ГорВетЗдрав» в лице специалистов ветеринарных клиник расположенных по адресу: Колпино, ул. Веры Слуцкой д. 38 и Колпино, ул. Пролетарская д. 60, оказывающих платные ветеринарные лечебно-профилактические услуги по договору и имеющие полномочия, делегированные локальным правовым актом Исполнителя на подписание договора.
  • «Пациент» животное получающее ветеринарную помощь, подвергающийся ветеринарному наблюдению и/или лечению по поводу какого-либо заболеванию, патологического состояния или иного нарушения здоровья и жизнедеятельности,  а также пользующийся ветеринарными услугами  независимо от наличия у него заболевания.
  • «Услуга» результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии заказчика и исполнителя, нематериальна.

1.3. Стоимость ветеринарных услуг определяется Прейскурантом цен, утвержденным ООО «ГорВетЗдрав».

1.4. Прием осуществляется согласно режиму работы непосредственного Исполнителя вывешенному на табличке у входа.

2. Оказываемые услуги

2.1. Профилактические, диагностические, лечебные;

2.2. Операции плановые, лечебные;

3.3. Оформление и выдача ветеринарных документов (регистрационных удостоверений);

2.4. Консультации (рекомендации, советы) по вопросам диагностики, лечения, профилактики болезней всех видов животных и их содержание;

2.5. Эвтаназия;

2.6. Временное стационарное содержание животных.

3. Порядок предоставления услуг

3.1.Исполнитель обязуется:

3.1.1. Оказывать услуги платно на основании заключенного договора об оказании платных ветеринарных услуг (форма договора – Приложение №1 к настоящим Правилам), оформления квитанции, кассового чека или других документов установленного образца;

3.1.2. Гарантировать неразглашение информации, составляющей персональные данные Заказчика, а также данных об оказанных услугах;

3.1.3. Гарантировать безопасность ветеринарных мероприятий для здоровья и продуктивности животных;

3.1.4. Перед проведением хирургического лечения, проведения в плановом или экстренном порядке, связанным с применением миорелаксантов, дачей наркоза или при тяжелом состоянии, от Заказчика берется информированное Согласие (Форма согласия — Приложение №2).

3.2.Заказчик обязан:

3.2.1. Заключить Договор в случае принятия решения получать услуги у Исполнителя (при заключении договора предъявить паспорт Заказчика и ветеринарный паспорт животного);

3.2.2. Оплатить стоимость оказанных услуг, согласно выставленному счету;

3.2.3. При создании долга, заполнить долговую расписку о возвращении денежных средств (Приложение №10)

3.2.3. Предъявить паспорт животного при выполнении профилактических мероприятий (вакцинация);

3.2.4. В случае болезни животного информировать Исполнителя о симптомах заболевания, условиях содержания, наличия вакцинации, перенесенных заболеваниях и иных вопросов связанных с условием жизни животного.

4. Виды приема

4.1. Первичный прием. Осуществляется в присутствии Заказчика и включает в себя: сбор анамнеза, клинический осмотр животного, постановку предварительного диагноза, обсуждение и выбор дополнительных диагностических мероприятий и методов лечения. Лечебно - диагностические мероприятия, расходные материалы и препараты оплачиваются отдельно по прейскуранту. При посещении клиники по причине другого заболевания или проблемы прием расценивается как первичный, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу.

4.2. Повторный прием. Считается при повторным при обращении Исполнителя в течение 30 дней с момента первичного приема с той же самой проблемой и тем же животным. При определении статуса приёма (первичный или повторный) врач или регистратор исходит из понятия законченного клинического случая. Законченный клинический случай — это случай острого заболевания от его начала до выздоровления (но не более одного месяца), либо случай хронического заболевания от его обострения до момента достижения стойкой ремиссии (но не более одного месяца).

4.3. Консультацией в рамках законченного клинического случая следует считать повторную консультацию врача первого контакта и повторные консультации всех смежных специалистов. В случае обращения по поводу нового клинического случая следует исходить из этих же принципов. Консультация оплачивается отдельно, согласно действующему прейскуранту цен.

4.4. При повторных визитах в клинику оплачивается стоимость повторного прием (повторным приемом является визит к лечащему врачу в назначенные сроки). Лечебно диагностические манипуляции и препараты также оплачиваются отдельно.

5. Порядок проведения приема

5.1. В порядке общей очереди

В порядке общей очереди можно попасть на прием к ветеринарному врачу – терапевту, если есть свободное время без записи.

5.2. По записи

Прием по записи осуществляют специалисты - ветеринарные врачи (терапевт, хирург, кардиолог, онколог, УЗИ - специалист, рентгенолог и т.д.).

5.3. Экстренный прием

Без очереди и без записи принимаются животные, требующие оказания экстренной помощи. Первые признаки экстренного состояния определяет ветеринарный врач на приеме. В дальнейшем степень тяжести состояния определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается ветеринарным врачом осуществляющим прием.

5.4. Прием вне очереди

Ветеринарный врач по усмотрению может разрешить прием вне очереди животных, принадлежащих участникам ВОВ, инвалидам по зрению с собаками—поводырями, многодетным семьям и беременным женщинам на поздних сроках, а также тяжело больных животных, находящихся в состоянии, угрожающем здоровью и жизни. Степень тяжести состояния животного оценивается непосредственно ветеринарным врачом.

6.     Выбор метода диагностики и лечения

6.1. При выборе методов диагностики и лечения ветеринарный врач руководствуется исключительно интересами животного. Для установки окончательного диагноза может потребоваться использование дополнительных методов обследования (УЗИ, рентген, анализ крови, мочи, кала и т.п.), По надобности некоторые исследования и анализы необходимо проводить повторно для наблюдения за течением болезни в динамике и возможным изменением тактики лечения.

6.2. В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а же несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения, а администрация клиники вправе отказать в дальнейшем оказании ветеринарной помощи.

6.3. В случае отказа владельца животного от обследований по любым причинам или невозможности его проведения, приводит к ухудшению понимания врачом состояния пациента и затрудняет диагностику, что может привести к необоснованному лечению и неблагоприятному исходу. От владельца животного берется отказ в письменной форме (Приложение № 3).

6.4. В случае отказа владельца животного от лечения, претензии по возникшим осложнениям НЕ принимаются. От владельца животного берется отказ в письменной форме (Приложение №5).

6.5. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение. В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в клинике «ГорВетЗдрав», животное может быть направлено в другую клинику.

6.6. Для контроля лечения, а так же режима введения лекарственных препаратов, пациент помещается в стационар ООО «ГорВетЗдрава». Подписывается договор на временное размещение домашнего животного (Приложение № 9). Перед размещением составляется акт приема-передачи (Приложение № 7), в котором прописываются все данные животного и вместе с личными вещами передаются сотруднику клиники. После завершения лечения составляется акт возврата (Приложение № 8) в котором прописываются сумма, потраченная на лечение. После оплаты всей суммы, животное передается с личными вещами Заказчику.

6.7. В стандартную стоимость стационара (зоогостиницы) входит:

6.7.1. Вольерное содержание.

6.7.2. стоимость наполнителя (кот, кошка) используемого для стационара в клинике.

6.7.3. уборка вольера.

6.7.4.выгул животного 2-3 раза в день.

6.7.5. дача корма. 

6.8.В стоимость не входит:

6.8.1. стоимость  корма

6.8.2. лечебные и диагностические манипуляции (согласно  прейскуранту клиники).

6.8.3. стоимость используемых медикаментов и расходных материалов.

6.8.4. стоимость пеленок.

6.8.5. анализы.

6.8.6. другие форс мажорные расходы.  

6.9. При отказе размещения животного в стационар заполняется отказ от размещения (Приложение № 4).

6.10. Эутаназия проводится только после прямой просьбы владельца по медицинским показаниям, после письменного заявления владельца (Приложение № 6). Врач вправе отказать в проведении процедуры.

6.11. Выписка из истории болезни готовятся в течение семи рабочих дней, и заверяется главным врачом клиники.

6.12. Хирургическое лечение проводятся в плановом или экстренном порядке.

6.13. Перед плановой операцией обязательно провести полное обследование животного, включая биохимический анализ крови, клинический анализ крови, клинический анализ мочи, кардиологическое исследование.

6.14. Животные перед операцией должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал сотрудник, записавший пациента на операцию. Очередность операций определяется временем записи.

6.15. В случае отказа владельца животного от планового предоперационного обследования по любым причинам или невозможности его проведения, претензии по возникшим послеоперационным или в период операции осложнениям НЕ принимаются. От владельца животного берется отказ в письменной форме (Приложение №5).

6.16. В случае поступления экстренного больного животного, оно оперируется вне очереди. При поступлении таких животных для спасения их жизни может быть задействован весь персонал Исполнителя, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может остановиться на требуемое время.

6.17. Перед проведением общей анестезии, хирургическим вмешательством и помещением в стационар, владелец информируется врачом о возможных рисках и подписывает документ, подтверждающий свое согласие на эту процедуру. (Приложение №2).

6.18. При необходимости проведения дополнительных диагностических или лечебных процедур (в том числе реанимационных) врач должен проинформировать владельца о примерной их стоимости. Соглашаясь на проведение этих процедур, владелец гарантирует оплату их стоимости в этот же день.

6.19. Владелец животного должен оплатить выполненные клиникой работы и потраченные медикаменты и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания.

6.20. Хозяин животного вправе попросить лечащего врача составить приблизительную смету предстоящих расходов. Следует учитывать, что многие заболевания могут иметь непрогнозируемое течение и последствия, что может повлечь собой изменение тактики лечения и соответственно стоимости.

7.         Правила поведения посетителей при предоставлении услуг животному

7.1. При посещении клиники, сопровождение животного должно осуществлять лицом, достигшим 18 летнего возраста, лица до 18 лет не допускаются в клинику с животными без сопровождения взрослого владельца животного. Исключением является сопровождение животного на процедуры с письменного согласия взрослого владельца;

7.2. С целью предотвращения контакта между животными необходимо: собакам — поводок и намордник, кошкам - переноска, птицам — клетка;

7.3. Если животное агрессивное, то непосредственно хозяин несет ответственность за безопасность других посетителей и персонала. Наличие намордника обязательно. В случае экстренного поступления животного и животное оказалось без намордника, владелец фиксирует животного бинтовой повязкой. В случае если агрессивное животное невозможно зафиксировать, ветеринарный врач предлагает ввести животному седативный препарат;

7.4. В случае отказа от седативного препарата ветеринарный врач вправе отказать владельцу животного в оказании ветеринарных услуг;

7.5. Приём животных осуществляется при наличии ветеринарного паспорта. Документ необходим для подтверждения проведённых вакцинаций и ветеринарных обработок;

7.6. В случае посещения без записи, время, которое можно провести в очереди не регламентировано;

7.7. Исполнитель вправе отказать в приеме лицам сопровождающих животное и находящимся в алкогольном или наркотическом опьянении;

7.8. Согласно законодательству РФ - Закону РФ «О ветеринарии», Правилам оказания ветеринарных услуг и Закону «О защите прав потребителей», Исполнитель имеет полное право отказать владельцу животного в оказании ветеринарных услуг в случаях предусмотренных названными нормативными документами;

7.9. Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при отсутствии терапевтического сотрудничества (терапевтическое сотрудничество - это взаимодействие между владельцем животного и лечащим врачом, основанное на доверии и взаимопонимании в интересах здоровья животного, отказ от выполнения назначений лечащего врача приравнивается к отсутствию терапевтического сотрудничества), а так же клиентам в нетрезвом виде и клиентам, проявляющим неуважение к персоналу клиника. При необходимости вызывается охрана;

7.10. Необходимо осознавать, что время, которое вы можете провести в клинике не регламентировано, поэтому нужно располагать им. Первичный осмотр может быть осуществлен только в присутствии владельца. Многие процедуры могут осуществлять врачами клиники без владельца;

7.11. В ночное время в целях безопасности запрещено нахождение на территории клиники более двух владельцев с одним животным (одним пометом щенков, группой грызунов). Исключение составляет транспортировка очень крупного животного;

7.12. Фото и видеосъемка на территории клиники запрещена.